Em 2024, quem manda na conversa são os consumidores e não mais as marcas. As marcas podem e devem participar, mas deixaram de ser os protagonistas. As pessoas não tomam uma decisão de compra sem antes pesquisar sobre o que pretendem adquirir, especialmente após tantas notícias de golpes. A jornada de compra se tornou digital independentemente de onde a compra será realizada e foi a internet que deu esse poder para os consumidores e eles adoraram! Principalmente porque agora eles estão compartilhando as suas experiências com as marcas publicamente.
Leia para saber mais!
O impacto da opinião do consumidor
A opinião dos consumidores importa e muito, é por isso que o Reclame Aqui, provavelmente a maior comunidade de opiniões de clientes da internet brasileira tem um tráfego tão relevante e cada vez mais é utilizado no momento de descoberta e decisão de compra (comparativo entre as notas das empresas). Agora o boca a boca é online e cada vez mais poderoso com as redes sociais. As empresas que mais crescem são as que entenderam isso e passaram a usar os seus clientes como a principal estratégia de aquisição de novos clientes.
A importância da experiência do cliente
E, para que isso aconteça, de fato, é preciso atuar no novo campo de batalha: EXPERIÊNCIA. O consumidor não quer somente o produto ou serviço que seja o mais barato, ele quer o melhor e para fazer essa escolha e tomar a decisão final, ele vai à internet e pesquisa sobre o que as pessoas estão falando e como estão avaliando o que ele pretende comprar e onde comprar.
A confiança nos reviews online
O consumidor, nos dias de hoje, acredita veementemente nas avaliações online – também conhecidas como reviews – de clientes reais tanto quanto acredita em recomendações de amigos e familiares. No ranking de confiança com relação à fonte de informações para tomada de decisão de compra, os reviews aparecem em primeiro lugar, segundo esta pesquisa da Kantar Ibope de 2020.
Construindo a reputação online
Os reviews que os clientes compartilham na internet, publicamente, contando como foi a experiência com a marca e, também, como os responsáveis reagem e interagem com essas avaliações, constroem a reputação online da sua empresa. Quanto mais reviews positivas a sua empresa recebe, quanto mais você interage com eles e usa esses feedbacks para melhorar a experiência dos seus clientes, maior será a sua reputação online.
O impacto nos resultados de busca
E já está mais que comprovado e divulgado que a reputação online das empresas são um dos principais fatores de ranqueamento dos canais de busca, como o Google, principalmente. O Google quer entregar para o seu usuário o melhor resultado possível e faz isso justamente “ouvindo” os clientes das empresas. Quanto mais clientes falam positivamente de uma empresa, mais relevância ela ganha nos resultados de buscas.
A importância da gestão de reputação online
No início deste artigo falamos sobre como o consumidor brasileiro adquiriu o hábito de pesquisar antes de comprar. Falamos também que a principal fonte de informações para tomada de decisão de compra são os reviews dos clientes que já tiveram experiências com as marcas e seus produtos e/ou serviços. Mostramos que a experiência do cliente é o novo campo de batalha e, por fim, falamos que a reputação online da sua empresa, gerada a partir da experiência que ela entrega para os clientes, é um dos principais fatores de rankeamento do Google.
O papel estratégico da assessoria na construção da reputação empresarial
Uma empresa especializada em assessoria de imprensa, como a Saftec, desempenha um papel fundamental no cenário empresarial contemporâneo. Por meio de uma assessoria eficaz, essa empresa pode moldar ativamente a percepção pública, gerenciar crises e garantir que a voz da empresa seja ouvida de maneira clara e positiva. Ao monitorar atentamente a mídia, responder prontamente a qualquer controvérsia e cultivar relacionamentos com jornalistas e influenciadores, uma equipe de assessoria pode ajudar a construir uma reputação sólida e confiável para a empresa, essencial para o sucesso nos mercados cada vez mais competitivos e digitais.
